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网络游戏产业作为一个新兴的行业，在短短的几年时间内，得到了飞速的成长。在快速成长的过程中，整个行业的用户数量也在成倍的增长。随着用户数量的大幅提升，客户服务理所当然的成为了游戏用户于运营公司沟通的一条重要通道。如果能把这条通道建设的很完善，那么对于运营公司来说，不仅能更多的了解到玩家们需要，还能通过这条通道来树立运营公司的品牌形象，提高玩家们的忠诚度。于是，各家厂商都开始着手提高自己的服务质量，并且高举“服务”大旗来赢取用户的心。但很快就有人发现，传统的服务模式并不能满足网络游戏玩家的需求。来自17173的第五届中国网络游戏市场调查报告显示，因为“客户服务不好”而导致游戏玩家离开某款游戏的比例已经达到10.67%，成为游戏玩家离开一款游戏的主要原因之一。 对于现在市场上的运营公司来说，他们并不是不知道游戏玩家需要什么样的服务，而是要实现这样的服务在成本、流程、安全性、管理、技术等诸多方面都有限制，而且要处理好这些方面的限制，对于一个新兴的产业来说没有任何成功模式可以借鉴，他们只能一步一步的去摸索解决方法。不过，对玩家们来说，值得庆幸的是，运营公司们对玩家们的重视程度在不断的提高，服务体系也在逐渐的完善。 “提高问题处理时间”，一直以来就是游戏玩家们最想得到的服务，但这也是最让运营公司最难做到的。在这一点上，笔者今年玩过的网络游戏中，《蒸汽幻想》的操作方法值得大家借鉴，那就是他在处理玩家问题的过程中，随时告诉玩家问题处理的进程以及得到解决的时间。这会让玩家觉得运营公司很重视他们并且能让玩家认为他的问题可以很快被处理好。比如我申请找回《蒸汽幻想》账号密码的时候，在我给运营公司发送了传真后15分钟左右，他们的客服人员就给我打来电话告诉我，我提交的问题他们已经进入处理流程，他们将在48个小时内帮我处理完，然后跟我确认了一下我提交的信息。挂掉电话后10分钟我又收到了一封他们发给我的确认邮件，邮件内容和电话里所说的基本相同。就这样再过了7个小时（传真是早上10点左右发送过去的）到了下午5点，我再收到了一封《蒸汽幻想》客服发来的邮件，他们告诉我，我提交的信息已经获得确认，我的《蒸汽幻想》账户密码将在明天中午12点前通过邮件的方式，发送到我的这个信箱。到了第二天中午，他们如期的发送了邮件，我的问题获得了解决。虽然我提交的问题并没有在几个小时内得到解决，但是在整个处理问题的过程中，他们随时告诉我处理的进程，让我能很安心的等待他们去处理问题，这样就有效的减少了因为处理问题时间过长而带来的不满情绪。 第1页 共2页 下一页 |
